Teenusedisaini meetodid – kus ja mis neist kasu on?

Teenusedisaini meetodite ja tööriistade abi toetusmeetme ümber disainimisel

Miks meetme ümber disainimise protsess ette võeti?

Kui KIK ja Kliimaministeerium nägid, et üheksa kuud pärast taastuvelektri tootmisseadmete elektrivõrguga liitumise toetusmeetme avamist polnud jõutud ühegi positiivse toetusotsuseni, mõistsid nad, et meetme eesmärgi saavutamine on ohus. Seetõttu otsustati abi otsida teenusedisaini meetoditest ja tööriistadest.

Kuidas protsess välja nägi?

Üheskoos RTK Meetmedisaini tiimiga võeti ette pea poole aastane toetusmeetme ümber disainimise protsess. Teekonna läbimiseks kasutati raamistikuna teenusedisaini kuldstandardiks saanud topeltteemanti mudelit, kus esimese teemanti etapis tegeletakse probleemi ja teise teemanti etapis lahendustega, abiks erinevad teenusedisaini meetodid ja tööriistad. Kuna osalised asusid geograafiliselt eri Eesti paigus, siis toimus kogu töö hajusmeeskonnana ning koosloomes toimetati virtuaalses Miro keskkonnas RTK disainitiimi ettevalmistatud töölehtedel. Disainiprotsessis läbitud teekond on illustreerivalt toodud alloleval joonisel.

Disainiprotsessist saadud õppetunnid ja taipamised

Kätlyn Kanguri sõnul KIKist olid nende põhilised õppetunnid disainiprotsessist järgmised:

• Tiimiliikmete vastutus tuleb korralikult selgeks rääkida ja teha seda juba alguses;
• Oluline on õigel ajahetkel mõista, keda on veel vaja disainiprotsessi kaasata ja seda ka teha, näiteks juristi kaasamine teatud etapis võib teatud juhul olla määrava tähtsusega;
• Turuosaliste kaasamist tuleb teha juba varajases staadiumis.

Peamised muud taipamised olid:

• Tarkus on aru saada, kui vähe me tegelikult teame;
• Eesmärk-probleem-lahendused mõtteviis tõepoolest toimib;
• Inimeste kaasamisest võib sündida laiem kasu, mis ulatub toetusmeetme piiridest väljapoole;
• Intervjuude tegemine võib tunduda alul hirmutav, kuid tegelikkuses ollakse valmis hea meelega intervjuudes osalema ja neist on suur kasu, sest tuleb välja palju varem teadmata aspekte;
• Eri tööriistade ja visuaalsete skeemide kasutamine aitab, nt mõttemütsid aitavad kastist välja mõelda;
• MIRO on väga tõhus tööriist nii disainiprotsessi käigus kui ka sellest edasise töövahendina;
• Koosloome aitab edasi ja parimate lahendusteni;
• Teenusedisaini protsess võib olla küll aeganõudev kuid tasub end ära.

 
Teenusedisaini meetodite ja tööriistade abi infosüsteemi nõuete kogumisel ja analüüsimisel

Miks Innosprinti mindi?

Kui RTK ärianalüütikud said aru, et algselt eurotoetuste taotlemiseks mõeldud struktuuritoetuste infosüsteem e-toetus on ajas järjest kasvanud ning ei pruugi enam olla toetuse taotlejate jaoks kuigi kasutajasõbralik, otsustati katsetada, kas siin võiks teenusedisaini meetoditest ja tööriistadest tuge saada.

Kuidas Innosprindi kogemus oli?

Selleks, et mõista, kus ja miks kasutajad süsteemis takerduvad ning milline peaks olema kasutajasõbralik e-toetuse taotlemise moodul, suunduti Avaliku Sektori Innovatsioonitiimi korraldatud ja läbiviidud Innosprinti. Kahe kuu jooksul töötasid RTK, KIK ning EASi ja Kredexi ühendasutus tihedas koosloomes ja läbisid sprindi põneva ning intensiivse teekonna. 
Sprindipäevi oli kokku viis, millele lisandusid kodutööd. Sprindi raamistikuks oli ka seekord eelpoolmainitud topeltteemanti mudel ja sprindi vältel kasutati teenusedisaini meetodeid ja tööriistu, koosloome toimus Miro keskkonnas. Viis sprindipäeva oli jagatud nii, et esimesed kaks päeva keskenduti probleemi avamisele, kasutaja mõistmisele ja fookuse paika saamisele. Seejärel pühenduti järgmisel kolmel päeval juba lahenduste etapile, kus esmalt toimus lahendusideede genereerimine ja valik, seejärel prototüübi valmistamine, testimine ja täiustamine. Tiimile oli suureks abiks ka šerpa, kes aitas hoida tööd õigel kursil ja ajakavas.

Vaatlusega selguse suunas
 

Selleks, et saada paremini aru e-toetuse süsteemi kasutamise probleemidest, viisid osalejad sprindi vältel kodutöödena lisaks intervjuudele läbi ka vaatlusi. Vaatluste käigus jälgiti, kuidas suudavad inimesed e-toetuse süsteemis täita ühte kõige lihtsamat eraisikutele mõeldud taotlusvormi. Selgus, et taotlusvormi täitmine on oodatust oluliselt keerulisem ning taotlejatelt nõuab suurt pingutust, et mõista taotlusvormis esitatud bürokraatlikus keeles ja nende jaoks kohati selgusetu eesmärgiga sisu. Taotlusvormi täitmisele kulus keskmiselt 1 tund ning selle vältel kogeti tuska ja ahastust - nii mõnelgi juhul liikusid mõtted ka taotlemisest loobumise ümber ning tunti ennast kogu taotlemise bürokraatlikus keskkonnas rumalana. Nende taipamiste najalt saigi Innosprindis osalenud tiim aru, et e-toetuse taotluste moodul on suuresti administratsiooni poole kaldu. 

Seetõttu võeti Innosprindis eesmärgiks teha nii, et taotlusvorm oleks lihtne, arusaadav ja koostatud taotlejat silmaspidades ning et e-toetuse keskkonnas toimetamine oleks talle intuitiivne. Disainiprotsessi käigus loodi seejärel e-toetuse taotlemise mooduli lihtsa taotlusvormi prototüüp. Prototüübis vähendati taotlusvormil küsitavat infot miinimumini, mistõttu muutus taotlusvorm ka oma struktuurilt oluliselt lihtsamaks ja lühemaks. Bürokraatliku sõnavara asemel kastutati nüüd selget keelt. Esilehele lisati toetuse taotlemise teekond ja toetuse põhiinfo visuaalidena ja lihtsas sõnastuses, nii, et toetuse taotleja saaks juba enne taotlemist aru nii temale kohalduvast protsessist kui toetusega kaasnevatest nõuetest. 
 

Prototüüpi testiti juba varasemalt vaatluses osalenud inimeste peal sama meetodi abil. Kui varasemalt oli võtnud taotlusvormi täitmine keskeltläbi tunni ja toonud kaasa rohkelt frustratsiooni, siis nüüd suudeti taotlus täita vähem kui 10 minutiga ning ka emotsioonid sellest olid hulga positiivsemad. Sellest tulenevalt saigi tiim kaasa kindluse, et lihtsamate toetuste puhul saab tõepoolest luua süsteemi, kus taotluse esitamine on võimalik kõrvalise abita ja vaid 10 minuti jooksul. Edasise tegevusena on selle pinnalt plaanis koostada täpsem lähteülesanne arendajale e-toetuse taotlemise mooduli edasiarendusteks.

Innosprindist saadud õppetunnid ja taipamised

Kriste Letta sõnul RTKist sai sprindist kaasavõetud järgmised õppetunnid:

• Liiga suur tiim (10 inimest) ei pruugi olla optimaalsem lahendus väga piiratud ajaraamis. Tiim tuleb valida teadlikult, et kõik saaksid teemaga tegeleda ning tiimi peaks valima erinevate oskustega inimesi. Selleks, et sprint läheks mõnusalt ja ladusalt tuleks jaotada rollid: kes tunneb Mirot, kes võtab sõna, kes hoiab tuju üleval jne;
• Sprint on intensiivne töömeetod ja mõistlik on sprindi päevade ajaks vabastada ennast teistest ülesannetest (nt e-kirjade postkastis kasutada kontorist eemal automaatteadet);
• Sprindis aitab kaasa sprindilogi pidamine ja ühe töövahendina ideede parkla kasutamine, mis võimaldab kogu protsessi jooksul tekkinud ideed kirja panna, et need lahenduste etapis ära ei ununeks.

Põhiliste muude taipamistena jäid Kriste ettekandest kõlama:

• Välitööd on ägedad - see tagasiside, mis sealt saab annab energiat teemaga edasi liikumiseks. Vaatlus meetodina oli mega ja andis hoopis teise vaatenurga teemale;
• Kõik sprindi raames tehtud ülesanded moodustavad lõpuks terviku;
• Terviklahendus sünnib meetodite ja nendeks planeeritud aja koosmõjul;
• Niivõrd lühikese ajaga ongi võimalik tulemuseni jõuda, sprindid annavad võimaluse eri asutustel ühe laua taha kokku tulla, koostööd parandada ning koosloome võimestab parima tulemuseni jõudmist.

Mida mõlemast disainiprotsessi kogemusest järeldada saab?

Üldistatuna võib mõlema disainiprotsessi kogemuste jagamise kokkuvõtteks öelda, et kuigi mõlemad disainiprotsessid toimusid väga erinevas ajaraamis (6 kuud ja 2 kuud), siis saab mõlemast kogemusest ühiste nimetajatena kaasa võtta järgmised 6 soovitust:
 

* piltide ja jooniste puhul on kasutatud Canva, Miro ja Noun Project (RROOK) elemente ning malle.